Retours de terrain d’auditeur, épisode 1. Une série tirée de mon livre Audit et Neurosciences – une pratique innovante (AFNOR Éditions, janvier 2027).

Un auditeur interne revient, pour la quatrième fois, dans le même atelier. Il connaît le chef d’équipe, l’odeur de l’huile de coupe, l’emplacement des extincteurs. Il repart avec deux remarques mineures. Six mois plus tard, l’auditeur externe relève sur le même poste un écart que tout le monde avait sous les yeux : une meuleuse hors d’âge, devenue particulièrement dangereuse.

Personne n’a menti. Personne n’a bâclé. Le cerveau de l’auditeur a fait exactement ce pour quoi il est conçu. C’est précisément le problème.

Le gorille que 83 % des radiologues ne voient pas

En 1999, Daniel Simons et Christopher Chabris demandent à des volontaires de compter les passes d’une équipe de basket sur une vidéo. Au milieu de la partie, un homme en costume de gorille traverse l’écran, s’arrête, se frappe la poitrine et repart. La moitié des participants ne l’a pas vu.

On pourrait croire que les professionnels de l’observation sont immunisés. En 2013, Trafton Drew et son équipe insèrent la silhouette d’un gorille dans des images de scanner pulmonaire et demandent à des radiologues d’y chercher des nodules. 83 % d’entre eux passent à côté du gorille — quarante-huit fois plus gros qu’un nodule.

Transposé à l’audit, le mécanisme est le même. Plus je me concentre sur ma vérification documentaire, plus je deviens aveugle à ce qui se passe à côté : l’opérateur qui contourne la procédure, le produit non identifié sur la palette, la porte coupe-feu calée. Ce n’est pas une faute professionnelle. C’est une propriété de l’attention : quand le projecteur éclaire le papier, le reste est dans l’ombre.

À force de voir, on ne voit plus

Il y a pire que la focalisation : l’habitude. Entrez dans un bureau pour la première fois. Vous entendez la ventilation, le bourdonnement des néons, l’horloge. Quelques minutes plus tard, ces sons ont disparu. Ils sont toujours là ; votre cerveau les a classés « bruit de fond » et a cessé de les traiter. C’est l’habituation.

L’auditeur interne qui revient chaque année sur le même processus vit exactement cela. Son cerveau repère très bien ce qui a changé depuis la dernière fois — une zone moins rangée, un affichage nouveau, un nouvel arrivant qui ne fait pas comme les autres. C’est précieux pour suivre un 5S. Mais il ne voit plus le système : les logiques de fichiers installées depuis dix ans, les procédures que plus personne ne questionne, les routines qui se sont rigidifiées. Tout ce qui demande un œil neuf est devenu invisible pour l’œil qui connaît trop bien.

Trois façons de rendre du neuf au regard

Un regard extérieur. Confier tout ou partie des audits internes à quelqu’un qui n’est pas de la maison : un consultant, ou un responsable QSE d’une autre entreprise dans le cadre d’audits croisés. On réinjecte de la nouveauté là où l’habitude a émoussé la vigilance — avec un petit benchmark en prime.

Un binôme expert / non-expert. L’expert maîtrise la méthode, c’est un métier. Le non-expert, assez acculturé pour comprendre ce qu’il voit, apporte l’étonnement lucide qui fait surgir les questions que plus personne ne pose. « Pourquoi cette étape existe-t-elle ? » est une question d’enfant. C’est peut-être la bonne.

Un travail sur sa propre attention. Apprendre à passer volontairement du plan serré au plan large, à s’observer en train de regarder. C’est la voie la plus exigeante, et la plus honnête : même bien entraîné, on ne supprime ni la cécité attentionnelle ni l’habituation. On apprend seulement à en limiter les effets, et à les contourner.

Les trois leviers poursuivent le même but : desserrer l’emprise que le temps et la familiarité exercent sur le regard de l’auditeur. Un regard extérieur, un regard croisé, un regard sur soi.

En bref

• Plus l’attention se concentre, plus elle rend aveugle au reste. Les experts n’y échappent pas.
• L’auditeur qui connaît trop bien son terrain voit ce qui change, mais plus ce qui dure. C’est l’habituation.
• Remèdes : un regard extérieur, un binôme expert / non-expert, et l’entraînement de sa propre attention.

Sources : Simons D. J. et Chabris C. F., « Gorillas in our midst », Perception, 1999 ; Drew T., Võ M. L. et Wolfe J. M., « The invisible gorilla strikes again », Psychological Science, 2013 ; Lachaux J.-P., Le cerveau funambule, Odile Jacob, 2015.

Tanguy Massart — auteur, conférencier, auditeur

Ingénieur Centrale Paris, vingt-trois ans de direction générale, responsable d’audit QSE certifié ICA. Tanguy Massart anime des conférences et des formations en neurosciences cognitives appliquées au management et à l’audit.

Son livre, Audit et Neurosciences – une pratique innovante, paraît chez AFNOR Éditions le 21 janvier 2027.

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